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課件20張PPT。 處理客人投訴投訴產(chǎn)生的原因
對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)
處理客人投訴的程序和方法
基本內(nèi)容情景一吃 飯的時(shí)候發(fā)
現(xiàn)菜 里 有 一 只 蒼 蠅 情景二當(dāng)你排了很久的隊(duì)，結(jié)果告訴你排錯(cuò)隊(duì)了當(dāng)你和服務(wù)員交流時(shí)，她嘴里咬著口香糖情景三 投訴產(chǎn)生的原因1、客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障2、服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差 客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)
服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌
服務(wù)員動(dòng)用客人物品
客人休息時(shí)受到噪音干擾 3、酒店管理不善 經(jīng)理，我的一個(gè)翡翠戒指不見了，你得給我賠償。這衣服洗的都快泛白了，怎么回事？4、客人方面的原因客人損壞了物品，我們要求賠償，不承認(rèn)
二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)態(tài)度：歡迎、真誠、尊重
投訴的意義
1.幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題
2.改善賓客關(guān)系
3.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平案例分析 王先生到N地出差，入住了該地一家五星級(jí)酒店，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)該房間主燈不能亮，服務(wù)員馬上聯(lián)系了工程部，回復(fù)很快來更換，可是過了20分鐘王先生并未等到有人來更換，此時(shí)天色已晚，王先生找到大堂副理投訴。

三、處理客人投訴的程序和方法 案例分析一客人因?yàn)椴粫?huì)使用房間內(nèi)的電話，誤打了加拿大長途，在結(jié)賬時(shí)拒付長途費(fèi)。
問題？？1、客人打長途電話了嗎？
2、客人為什么沒有付賬？
3、客人為什么會(huì)誤打長途，誰的責(zé)任？
4、如何處理？ 無效的morning call 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城。”服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。
第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。”
誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。回答一值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！你就只能等下班飛機(jī)了，您在續(xù)交一下延期一天的費(fèi)用吧！”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！我今天也不要住在你們酒店了，幫我辦離店手續(xù)吧！”回答二 大堂經(jīng)理一面向客人道歉，一面通酒店客房部聯(lián)系，為客人免費(fèi)延長一天住宿。接著，他又頻頻打電話與航空公司聯(lián)系機(jī)票，確定客人最早返回的班次。一切都有條不紊的在客人眼皮底下進(jìn)行，當(dāng)客人拿到酒店服務(wù)員為他取來的計(jì)票時(shí)，他萬分激動(dòng)的說：“哦，太好了，貴店的服務(wù)意識(shí)和工作效率實(shí)在是無可挑剔，其實(shí)我自己也有問題，睡得太死，一看誤機(jī)就火冒三丈了，實(shí)在不好意思，多多原諒。”
1、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2. 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
3、設(shè)法使客人“降溫”
4、使用“替代”方法
5、維護(hù)客人和酒店雙方的利益
6、果斷的解決問題
7、用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V
8、對(duì)客人投訴處理的結(jié)果予以關(guān)注
9、 將以往投訴作為培訓(xùn)案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生投訴處理程序 客：喂，服務(wù)員嗎？我是205的房客，有事找你。
服：客人，您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？
客：我就搞不懂了，堂堂一五星級(jí)大酒店怎么連一件衣服都洗不好， 你看，這衣服被你們洗的及縮水又褪色。
服：對(duì)不起，女士，我能看一下你的洗衣單嗎？
客：。。。。。。（給洗衣單）
服：女士，洗衣單上沒有您的簽名，是您填的嗎？
客：不是。
服：那您有告訴員工怎么洗嗎？我們這有規(guī)定，洗衣單上必須要由本人的簽字，否則我們不承擔(dān)責(zé)任！
客：我不管你們這有什么規(guī)定，我只知道洗衣服，我不懂也沒有必要去研究。我這件衣服可是名牌，下午開會(huì)時(shí)要穿的。現(xiàn)在成這樣子了，都是我的責(zé)任了！（生氣的拍案而起）我不想跟你東拉西扯，把你們的經(jīng)理找來！
角色扮演
經(jīng)理：女士，您好，我是大堂經(jīng)理。請(qǐng)您稍安勿躁，先做下來再說可以嗎？（客人坐了下來）您先喝杯茶，消消氣。不知道是什么事讓您不高興了呢，您能詳細(xì)的說給我聽嗎？（經(jīng)理記錄要點(diǎn)）
客：（把經(jīng)過說了一下）
經(jīng)理：非常不好意思，女士，您在我們酒店遇到這種情況，是我們的失職。我們的員工是新來的，在有些事情的處理上還不合格，給您造成了不便。您剛才說下午有會(huì)要開始嗎？
客：是的
經(jīng)理：我知道您是一位通情達(dá)理的客人，這次是遇著著急的事了，才是您如此煩心。況且您又是我們這的長住客，我有義務(wù)為您把這件事處理好。正好我們樓底下就有您這件衣服的品牌店。如果您不介意的話，可以去那挑一件合適的，費(fèi)用由我們來出。
客：嗯，那就太感謝了！以后你們?cè)谙匆路@塊要注意了，這次我也有不對(duì)的地方，以后我會(huì)親自在洗衣單上簽字的。
經(jīng)理：謝謝女士給我們提出了寶貴意見，我們會(huì)盡快改善的！那就不到您休息角色扮演課后作業(yè)： 剛才我們處理的都是酒店行業(yè)的投訴案例，那么碰到其他行業(yè)的投訴我們會(huì)怎么處理呢？

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