資源簡介

第六章 人工智能及其應用
空調企業智能客服機器人剖析報告
一、引言
人工智能技術的高速發展，將對各行各業產生重大的影響。此外，人 工智能技術的廣泛應用也將深刻地影響人們日常生活。例如，當人們進入 某電商平臺向客服咨詢商品情況時，智能客服機器人將能準確、快速解答 咨詢的問題，為人們提供高質量的服務體驗。
二、剖析目的和內容
1．剖析目的
通過感知領域知識智能問答系統及其智能信息的處理過程，了解智能 信息處理技術的巨大進步和應用潛力，認識人工智能在信息社會中的重要 作用。
2．剖析內容
(1)體驗空調領域智能客服機器人。
(2)空調領域智能客服機器人在人工智能發展階段中的體現。
(3)空調領域智能客服機器人在人工智能技術方面的體現。
(4)空調領域智能客服機器人在信息社會中的價值體現。
三、剖析過程
1．體驗空調領域智能客服機器人
例如，某空調生產企業的智能客服機器人所提供的服務，其對話如表 6-1所示。
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表 6-1 智能客服機器人的問答
向客服機器人提出的問題 客服機器人的反饋 客服機器人能否準確 理解你提出的問題
可以幫我查一下物流不？ 你的物流信息如下…… √□ 能 □不能 □不太準
我想找回密碼 你的賬戶注冊方式是手 機注冊還是郵箱注冊？
手機注冊 反饋注冊的手機號碼提 供確認。
體驗后請簡要說說智能客服機器人的使用感受。 答：打開該客服機器人，還沒有提問之前它會主動羅列問題提升用戶體驗； 對于提出的問題，客服機器人能理解問題并能及時給出反饋，但是引導的步驟有點 多，不能直接給出結果，需要用戶一步一步確認，較為煩瑣，服務體驗還值得進一 步提升。
2．空調領域智能客服機器人在人工智能發展階段中的體現
人工智能的發展歷程大致經歷了三個階段，經歷了兩次繁榮期和兩次 低谷期，而后進入復蘇期，現在進入增長爆發期，人工智能在很多應用領 域取得了突破性進展，迎來了又一個繁榮時期。
領域智能客服機器人隨著人工智能的發展在不斷地進步。空調領域智 能客服機器人從原來的純手工客服模式轉變為智能客服機器人加少量手工 客服的新客服模式。未來，智能客服企業將通過大數據、智能人工智能交 互、智能數據分析等技術，實現從售前到售后、從產品到服務的全業務智 能和智能服務流程，構建企業全智能模式。
3．空調領域智能客服機器人在人工智能技術方面的體現
初期的空調領域客服機器人是基于單個關鍵詞進行匹配的。隨著時 代的發展，空調領域客服機器人能夠運用多關鍵詞匹配處理相對復雜的問 題，根據用戶的問題進行簡單的匹配，但是匹配的精準性依賴于龐大的知 識庫，多關鍵詞匹配的準確度還有待提高。
自然語言處理技術的運用讓空調領域智能客服機器人可以處理完整的 句子，在這個過程中，空調領域智能客服機器人會把用戶的句子進行分割 和語義理解，再通過關鍵詞與后臺知識庫中的知識條目進行匹配，最后把
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匹配度最高的回答反饋給用戶，實現智能對話和聊天。
深度學習是人工智能發展的高級階段，依靠深度學習，空調領域智能 客服機器人可以通過自主學習來增強處理復雜問題的能力。它可以從過往 的服務經驗中進行自我升級和優化，處理的問題和數據越多，領域智能客 服機器人的服務能力越強，智能化程度就越高。
在領域智能客服機器人領域，目前深度學習的應用還不成熟，未來隨 著技術的進步，基于深度學習的智能客服機器人會是主流和趨勢，將會讓 客服機器人更加“智能”。
4．空調領域智能客服機器人在信息社會中的價值體現
人工智能在智能制造、智能家居、智能教育、智能交通、智能安防、 智能醫療和智能物流等領域中發揮著重大的價值，深刻改變人類的社會生 活，讓人們的學習更個性、工作更便捷、生活更美好。
空調智能客服機器人在智能家居領域的應用中的價值體現，首先是在 選擇購買空調上，客戶可以更方便快捷得知空調的各類信息；其次是在空 調安裝方面，智能客服機器人能及時根據客戶所在位置分配安裝人員上門 服務，提供在線的空調使用說明等；再次，通過實時監控空調的狀態，分 析空調的使用情況，為用戶提供更節能的方案；最后，在空調的售后服務 上，通過大數據分析、遠程監控和診斷，對出現問題的空調，可及時安排 維修人員根據用戶時間上門維修，從而實現了快速發現問題、解決問題， 帶給用戶方便、輕松、高效的體驗。
四、結語
通過感知空調企業智能客服機器人這種新穎的信息檢索系統，了解人 工智能技術。人工智能的飛速發展，為制造、家居、教育、交通、安防、 醫療、物流等行業的發展和社會服務帶來前所未有的變化。
中國正處在一個新時代，在移動互聯網、大數據、超級計算、傳感 網、腦科學等新理論新技術以及經濟社會發展強烈需求的共同驅動下，人 工智能的發展讓人期待。
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